اولویت بندی عوامل مؤثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی : (مطالعه موردی بانک سپه)

سازمان ها برای پاسخ گویی به نیازهای محیط ایجاد شده اند.یکی از مهمترین عوامل محیطی،مشتری است.اگر سازمان ها بتوانند رضایت مشتریان را تامین،حفظ و یا افزایش دهند،به همان میزان موفق خواهند بود.از این رو سازمان های پیشرو و متعالی همیشه به دنبال کسب اطمینان از رضایت مشتریان هستند.در دنیای رقابتی معاصر،نه تنها حفظ منابع موجود،بلکه جذب منابع جدید چندان کار ساده ای به نظر نمی رسد.تنها بنگاه ها یا سازمان هایی در این زمینه موفقند که بتوانند قدرت رقابتی خود را با بالا بردن سطح کیفیت کالاها و خدمات با توجه به نیازهای مشتریان افزایش دهند.نظام بانکی که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسؤلیت بسیار سنگینی را دارد،از این امر مستثنی نیست. تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان،کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد،نشان دهنده آن است که در حال حاضر رضایتمندی مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها به شمار می آید.بنابر این شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان به عنوان یک عامل کلیدی در امر بهبود میزان رضایت مشتریان، از نیازهای اساسی بانک های امروزی به شمار می رود . لذا هدف از این تحقیق اولویت بندی عوامل مؤثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی می باشد. در این راستا به کمک روش های فرآیند تحلیل سلسله مراتبی و تحلیل شبکه ای در محیط فازی ،اوزان اهمیت معیارهای مؤثر بر رضایت مشتریان تعیین شده و سپس با استفاده از روش آنالیز اهمیت _عملکرد ، اولویت بندی معیارهای فوق مشخص گردید . در نهایت با استفاده از نتایج مراحل قبل یک نمونه سیستم خبره فازی فرضی در مورد معیارهای مدل طراحی و تهیه گردید.